速卖通买家会话介绍及常见问题

【背景介绍】

为更好的服务我们的用户,实现买家、卖家及平台的即时链接和互动,提高卖家客服端服务能力和提升买家购物体验,AliExpress新增买卖家即时通讯功能(以下称“IM”(Instant Messaging))。IM在商家后台“消息中心-买家会话”板块,无需下载。

IM聚集文本消息、多语言实时翻译、图片、通用卡片(商品、订单、优惠券)等核心功能,同时我们正在快速优化和丰富IM的各项功能,争取尽快给各位带来更好的体验。若各位商家伙伴有任何建议,欢迎点此提交:https://survey.aliexpress.com/apps/zhiliao/ACcpzWdvE

!!!特别注意:

由于买家会话对谷歌浏览器内核兼容性比较好,所以请您用谷歌浏览器或火狐浏览器,正版谷歌浏览器下载地址:https://www.google.com/intl/zh-CN_ALL/chrome/

若正版谷歌浏览器无法下载,请下载火狐浏览器:http://www.firefox.com.cn/

【PC端买家会话介绍】

1)会话标记功能,介绍如下图所示:

速卖通买家会话介绍及常见问题

2)快捷短语功能:

快捷短语功能不同于自动回复,需要人工点击后发送,此功能您可以在“消息中心-买家消息-回复设置”页面设置后使用,使用页面如下图所示:

速卖通买家会话介绍及常见问题

3)自动回复

此功能您可以在“消息中心-买家消息-回复设置”-“自动回复”页面设置后使用,如下图所示:

规则:在近24小时内,若买家第一次给您发送消息,其将收到您在此处设置的自动回复;

开启或关闭:自动回复内容为空状态下或有内容但未勾选自动回复处于关闭状态,自动回复已填写内容且已勾选状态下开启自动回复。

备注:自动回复后,消息仍然是未读状态

速卖通买家会话介绍及常见问题

3)消息筛选功能,点击全部消息后可以按“未回复会话”“根据星标颜色筛选”“按订单状态筛选”,如下图所示:

速卖通买家会话介绍及常见问题

4)商家主动联系买家发起会话多入口开放:商家可通过订单列表、订单详情列表,纠纷详情等入口主动发起会话,为保障买卖家沟通通路为同一工具,建议商家不要再使用订单留言!

速卖通买家会话介绍及常见问题

速卖通买家会话介绍及常见问题

速卖通买家会话介绍及常见问题

5)实时翻译功能

实时翻译规则:

消费者接收:自动翻译为消费者系统语言,若无此语言翻译能力,则翻译为英文

消费者发送:消费者按自己的语言发送

商家端接收:自动翻译为商家系统语言,若无此语言翻译能力,则翻译为英文

商家端发送:允许选择源语言和翻译的目标语言

速卖通买家会话介绍及常见问题

【APP端-产品介绍】

备注:必须下载最新版本的APP才可以看到买家会话,安卓:3.9.0及以上版本,iOS:3.9.1及以上版本,若遇到消息无法接收情况,请您卸载APP重装试一下。

历史站内信只能在pc端查看。

消息提醒:请打开APP的通知功能并请在手机系统的设置里打开卖家APP的通知功能即可,以iOS系统为例,如下图所示:

速卖通买家会话介绍及常见问题

【常见问题】

为什么买家会话页面显示有消息但右侧是空白,如下图所示?

速卖通买家会话介绍及常见问题

建议用谷歌或火狐浏览器操作,若您已经用的是谷歌浏览器,请检查一下是否使用的是山寨版的谷歌浏览器,山寨版的谷歌浏览器名字是:chrome安全浏览器

关于山寨版的谷歌浏览器介绍:http://www.iwyv.com/aigaoji/320.html

正版谷歌浏览器下载地址:https://www.google.com/intl/zh-CN_ALL/chrome/

若正版谷歌浏览器无法下载,请下载火狐浏览器:http://www.firefox.com.cn/

为什么买家会话页面显示异常,如会话显示在右边展示不全,或提示有未读消息,但列表中看不到?

这种情况一般是缓存问题导致,请您点击下面页面的按钮刷新一下:

速卖通买家会话介绍及常见问题

买家会话为什么搜不到之前的买家聊天记录了?

1)请您先点击页面的刷新按钮,如下图所示,然后重新搜索;

2)若还是搜索不到,请您拆分买家名字搜索一下,比如买家名字为:Agnieszka Plebanek,您用Agnieszka或Plebanek试下。

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为什么左侧买家会话页面的消息数和右侧的未读数不一致?如下图所示

计算逻辑不同,左侧展示的是未读消息数量,同一个买家发送N条消息会记为N;右侧未读数是按买家数量计算,同一个买家发送N条消息会记为1.

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可以设置头像吗?

暂无头像设置功能,敬请期待。

如何设置自动回复?

可以的,此功能您可以在“消息中心-买家消息-回复设置”-“自动回复”页面设置后使用,如下图所示:

规则:在近24小时内,若买家第一次给您发送消息,其将收到您在此处设置的自动回复;

开启或关闭:自动回复内容为空状态下或有内容但未勾选自动回复处于关闭状态,自动回复已填写内容且已勾选状态下开启自动回复。

速卖通买家会话介绍及常见问题

不及时回复会不会有处罚?

暂时没有相关处罚,但为了买家的购物体验,请您及时回复。您回复的越及时,订单转化越高哦。

可以批量回复吗?

暂无此功能,请您针对买家的消息一一回复哦。

可以设置黑名单吗?

暂无此功能,我们后续会提供客户管理功能,敬请期待。感谢您的建议~

可以发视频或文件吗?

暂无此功能,我们后续会开发此功能,敬请期待。感谢您的建议~

有新订单提醒功能吗?会有消息提示音吗?

暂无此功能,我们后续会开发此功能,敬请期待。感谢您的建议~

有客户分组功能吗?

暂无此功能,我们后续会开发此功能,敬请期待。感谢您的建议~

PC端和APP端都有此功能吗?

是的,pc端和APP端都有买家消息,APP请下载最新版本使用。

历史站内信如何查看?

在买家会话上面有站内信入口,如下图所示:

速卖通买家会话介绍及常见问题

站内信的消息会同步到IM中吗?

很抱歉,由于是不同的系统,站内信的消息不会同步到IM中,若您需要查看历史消息,请到站内信中查看。

IM(买家会话)的消息可以分配转交吗?

目前已经支持消息分配转交,具体操作逻辑如下:

1)转交权限:只有当前会话中的账号+主账号有转交权限

2)针对单一买家会话转交给其他在线主账号或子账号。转交后,新的账号可看到先前所有会话记录,先前聊天的子账号无法继续和该买家对话,但是主账号可不受限制、可以继续和买家账号发起对话。

速卖通买家会话介绍及常见问题

消息是否都是发到主账号,然后子账号认领,还是主账号收到全部信息,子账号可以收到自己订单的消息?

1)若此买家在72小时内没有联系过任何客服,系统会随机分配给在线的子账号,若没有在线子账号就分配给主账号;

2)若此买家在72小时内有联系过的客服且此客服在线,消息就分配给上次接待过的客服;若此客服不在线,就随机分配一个在线子账号,无在线子账号就分配给主账号。

如下图所示:

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翻译功能支持所有语言吗?

支持英语翻译成多语,多语翻译成英语,但不支持所有语种,翻译能力请参考翻译能力表格:https://www.yubaibai.com.cn/article/5594669.html

IM是什么单词的缩写?

即时通讯(Instant Messaging)

买家那边来信会自动翻译成中文?

商家端接收:自动翻译为商家系统语言,若无此语言翻译能力,则翻译为英文

商家端发送:允许选择源语言和翻译的目标语言,翻译的能力参照“阿里语言翻译能力表格”:https://www.yubaibai.com.cn/article/5594669.html

PC和APP端分别都有删除消息的功能么?

目前不支持消息删除功能

在聊天界面,买家的头像支持点击跳转么,支持的话,会跳转到哪个界面?

不支持

可以看到买家的信息吗,比如买家年限,买家喜欢的产品等?

暂无此功能,我们后续会开发此功能,敬请期待。感谢您的建议~

可以主动给买家发送消息吗?

消息发送规则如下:

1)消费者在任何时间任何阶段均可以主动发起聊天。

2) 商家无法自由发起会话,在和消费者首次沟通完成后,消费者回复日期起始30天内,商家可再次发起沟通。

3) 消费者有购买商家店铺内商品后,消费者购买(订单创建)日期起始150天内,商家可直接发起沟通。

优惠券如何设置?

优惠券从营销活动-店铺优惠券页面设置,目前仅支持店铺优惠券,不支持定向优惠券哦。

可以设置快捷短语吗?

可以的,快捷短语不是自动回复,需要您手动点击后发送。您可以在“消息中心-买家消息-回复设置”页面设置后使用:

速卖通买家会话介绍及常见问题

IM会开通API接口吗?

由于买家会话即时聊天工具希望能够给与买家更好的聊天体验,不作为营销等推送工具,所以暂时未计划开放api接口,我们后续会发布批量发送消息功能,对于功能上有哪些具体需求,可以通过该链接反馈:https://survey.aliexpress.com/apps/zhiliao/ACcpzWdvE?spm=a2g19.helppage_bspxt.0.0.2ecd3e5fhbm5sK。

IM不开放API接口,无法进行消息批量推送怎么办?

后续我们会推出批量发送消息功能,可以解决此问题,敬请关注。

您也可以通过”营销活动-客户管理与营销“进行邮件营销

为了更好的附能商家,我们后续会继续完善产品,提供更丰富的产品功能,有何建议您可以点此提交:https://survey.aliexpress.com/apps/zhiliao/ACcpzWdvE?spm=a2g19.helppage_bspxt.0.0.2ecd3e5fhbm5sK。

为什么买家会话(IM)页面提示有消息,但打开后只有一个订单或产品,没有任何内容?如下图所示:

此种现象是由于买家从订单或产品页面发起聊天,系统会自动带入订单信息,但实际买家没有发送任何内容,我们后续会考虑优化此提示。

备注:此类消息您可以主动回复。

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